聚焦打造认知症专科品牌
家有失智长者有多“痛”？只有经历过的人才懂。公立三甲医院不收，一般医院没有精神专科搞不定，养老院没有医疗专业支持，认知症患者成了家庭的痛点。
创建于2014年的杭州橡树老年病医院在运营中遇到入院最迫切的就是在这类患者。为了帮助有这类需求家庭解决痛点，橡树选择打造认知症专科杭州第一品牌这个赛道。那么，橡树医院认知症专科专在哪里？10年来，杭州橡树医院已经拥有了一支经验丰富的医疗、康复、护理、陪护、营养专业团队。为了精益求精，把橡树打造升级成为专业化、规范化、人性化的认知症专科医院，医院管理层曾多次赴全球认知症领先的日本、瑞士、荷兰、美国等地考察，借鉴国际经验提升认知症专业服务能力。在橡树，患者入院时会由精神科主任医师进行综合评估、诊断，制定个性化治疗方案。医院聘请了10多位公立医院退休精神科主任医师、主任护师，她们经验丰富、专业水平高，具有较强的责任心，刚退休，身体好，渴望发挥余力的平台。
医院还创新采用医疗、康复、护理、陪护、营养“五位一体”服务模式，为患者提供全方位个性化、专业化服务。对于认知症，目前全球尚无特效药，但可通过早期非药物干预有效缓解疾病的发展进程。橡树医院将非药物干预贯穿于在院患者日常生活的全过程。护理员模拟认知症老人的生活状态，如视力模糊、筒状视力、命名障碍、失语、失认、失用等，培养同理心，最后体现在工作中。
专业、尊重和爱的服务理念有温度
2012年，吴季高的老伴吴梅英被确诊为早期老年痴呆症，加上吴老本身患有糖尿病、高血压等慢性疾病，两人都住进了橡树医院。时间飞逝，吴梅英离世后，那时她已经在橡树住了8年。“你看，她喜欢唱越剧，还在门口跳舞。”吴季高的手机里还保存着不少爱人的影像，床头放着一张他最满意的照片，定格在吴梅英最后一个生日当天，他手捧一束鲜花，送到老伴手上。
怀孝心，践孝行，孝文化一直以来就是橡树文化的内涵。从2016年首届橡树孝文化节起，橡树人就约定好：做一家温暖的医院，用实际行动传播孝文化。在过去的9年时间，他们坚持每年举办孝文化节，邀请家属为长者做一件表达孝心的事。一辈子不善言辞的儿子，大声地对父亲、母亲说出“我爱您”，送上鲜花和拥抱，帮父母洗脚。他们还组织孝文化交流，邀请国际注册高级礼仪培训师院内员工培训礼仪文化，让礼仪植根于对长者的接纳与尊重中。
失智老人是人生最痛苦的阶段，他们需要得到更多尊重和关爱，橡树要求每一位橡树人赞同并遵循专业、尊重和爱的服务理念。所有岗位招聘时，录用首要条件是你是否认可这个服务理念。只有对生命尊重和关爱，才能在行动上发自内心去做好这项工作。
一切从顾客需求出发的满意度调查，一坚持就是10年。何时的满意度调查，最说明问题？患者出院的时候。明白人都知道，这时候患者和家属才会放下芥蒂，说真话。满意度调查是问题导向，发现问题、改进问题。院方对一些共同性问题召开专题会议，从服务程序上、规范上优化解决。
